Digitalizarea serviciilor bancare. Trei experiențe din timpul pandemiei. Eseu scris cu pixul pe hârtie - Hotnews Mobile
1 € 1 USD 4,0683luni 17 mai 2021

Digitalizarea serviciilor bancare. Trei experiențe din timpul pandemiei. Eseu scris cu pixul pe hârtie

de Calu Monica Luni, 3 mai 2021, 17:44
- a A+
Imagine
Dacă ne aducem bine aminte, și cu siguranță uitarea încă nu a intervenit, pentru că este vorba de o istorie recentă și destul de traumatizantă, la începutul crizei corona virusului au apărut în mass-media, preluate pe benzile de știri ale televiziunilor, recomandări ale bancherilor către clientelă să folosească online banking-ul și aplicațiile mobile. Abundau apelurile de a nu face vizite la bancă decât dacă este strict necesar. Pe ușile agențiilor erau afișate reguli stricte de limitare a numărului de persoane prezente și alte reguli de prevenție. A trecut un an de atunci și chiar dacă declanșarea pandemiei de corona virus ne-a ținut închiși în case și ne-a apropiat unii de alții mai degrabă prin mijloace digitale, în ce privește băncile, nu s-ar putea spune că s-a întâmplat chiar așa cum ne-au sfătuit bancherii, devreme ce încă trebuie să ne ducem să semnăm cu pixul pe hârtie câteva chestiuni de importanță nedefinită pentru noi și incalculabilă pentru bănci.


Făcând o cercetare cu privire la noile trenduri în preferințele consumatorilor de servicii financiar-bancare și modul în care Covid-19 le-a schimbat comportamentul de consum și relaționare, câțiva dintre aceștia au ținut să-și împărtășească mai în detaliu experiențele bancare din timpul pandemiei.

  • Prima experiență: C.T. – consumator, vârsta de 50 de ani.

De când cu pandemia, folosește preponderent comerțul prin mijloace la distanță. Preferă să facă plăți online, folosind cardul bancar. Are card de debit, pe care-și încasează salariul. Are competențe digitale. Este necăsătorit, locuiește singur. Povestea lui:

"Anul trecut, la sfârșitul lunii aprilie, când încă ne mai aflam în lockdown total și în stare de urgență, îmi expira valabilitatea cardului bancar. Am sunat la începutul lui aprilie la agenția bancară de care aparțineam ca să mă interesez cum să procedez ca să intru în posesia cardului. Mi s-a spus că nu este nicio problemă, cu câteva zile înainte de sfârșitul lunii voi primi prin curier noul card și instrucțiunile de activare. Luna se apropia de sfârșit și nu am primit niciun plic. Am sunat la sucursală. Surpriză! Numărul de telefon nu mai era valabil.

Am completat declarația privind motivele deplasării și m-am dus la bancă. Altă surpriză, agenția se desființase, ferestrele erau deja curățate de însemnele băncii, pe interior un banner pe care era scris mare "de închiriat" și nici un indiciu unde m-aș fi putut adresa. Am sunat la call center. De fapt, la call center am sunat de nenumărate ori, erau săptămânile când toată lumea suna pentru amânarea ratelor, am stat în așteptare chiar și o oră, după care apelul a fost deconectat. Am pierdut timpul încercând să port o conversație decentă cu chat-bot-ul, care mă scotea din sărite cu opțiunile limitate și răspunsurile în buclă. L-am lăsat baltă. Am scris și un e-mail la adresa indicată pe site. Am primit un răspuns automat cu un număr de înregistrare a solicitării mele, fără a se specifica în cât timp ar urma să primesc răspuns, dar spunând că solicitările se procesează în zilele lucrătoare, în intervalul 9:00-17:00. Informații de un "deosebit folos" pentru mine.

Într-un sfârșit, am reușit să vorbesc cu cineva din call center, am dat și numărul de înregistrare al sesizării și mi s-a spus care este agenția unde ar trebui să fiu arondat. Din call center am aflat și că plicul cu cardul meu de debit fusese deja trimis la agenție. La fosta agenție. Dar mi s-au dat asigurări că, oricum, voi primi cardul prin curier, măsură de pandemie. Eram oarecum mai liniștit, însă mai erau doar câteva zile, iar cardul meu expira, ceea ce însemna că nu mai puteam face nici plăți online cu cardul, dar nici nu mai aveam acces la banii din salariu decât dacă mă duceam să-i retrag fizic de la ghișeu. Normal, fără card, urma să fac doar plăți cash. A, da, iar magazinul online de la care cumpăram săptămânal în special alimente … nu accepta decât plata cu cardul.

Mi s-a spus însă că, nu e o problemă, să nu mă panichez, există o aplicație, este gratuită, trebuie doar să o descarc și să o instalez pe telefon, iar acolo voi vedea până la sfârșitul lui aprilie 2020 cardul vechi, iar de la începutul lui mai, noul card, și voi putea face plăți online. Îmi spune numele aplicației, o descarc, o instalez, îmi creez contul pentru aplicație și la autentificare … apare un mesaj de eroare. Am dat telefon la call center am fost direcționat la un alt departament, care se ocupa de problemele cu aplicațiile de plată, am purtat un dialog îndelungat (noroc că sunt inginer, cu competențe digitale…) am umblat în setări, am transmis o mulțime de informații despre modelul de telefon, soft etc, dar indiferent ce setam, mesajul de eroare persista. Mi s-a spus că voi fi sunat de cineva de la acel departament, după ce vor analiza problema. Am fost sunat, mi s-au pus întrebări despre alte aplicații pe care le-aș fi putut folosi, mi s-a spus să dezinstalez din ele. Am făcut-o cu strângere de inimă, pentru că unele dintre ele erau importante pentru securitatea datelor, altele pentru că erau importante pentru mine. Eroarea persista. Mi s-a spus să mă duc personal la noua mea sucursală, că sigur se va rezolva.

M-am dus la noua agenție. După ce m-au identificat și mi s-a confirmat că aparțin de ei, am spus care este problema cu cardul. Au căutat îndelung, cardul nu era însă la ei. Apoi le-am spus de problema cu aplicația. Le-am arătat mesajul de eroare. Angajata de la ghișeu mi-a spus să-i dau telefonul ca să se uite prin setări. I l-am dat, deși, sincer, nu mi se pare în regulă. Așa cum eu nu am permisiunea să mă uit în calculatoarele unei bănci, mai ales în setări și programele instalate, așa nici ei nu ar trebui să se uite în device-ul meu. După câteva derulări prin meniurile telefonului prin setări, după ce s-a plimbat prin aplicațiile instalate, mi-a spus dezolată: "Nu știu de ce nu merge, dar voi scrie un mail colegilor mei de la IT, care se ocupa de aplicație și vă vor contacta ei". Deja în fața sucursalei se strânsese un număr apreciabil de persoane așa că misiunea de a avea card real sau virtual fiind eșuată am plecat cu promisiunea că voi fi sunat cât de repede posibil ca să mi se spună când voi primi cardul. E luat un pulverizator și a dezinfectat în urma mea. Contra Covid-19!

E drept, a doua zi m-au sunat, ca să-mi prezinte scuzele lor și să-mi spună că … nu cunosc unde este cardul nou, în orice caz, nu este la ei în agenție. Cunoșteau doar că a fost emis și trimis la fosta agenție, apoi… i-au pierdut urma! Dar să stau liniștit, că se rezolvă, imediat ce vor afla unde este, mă vor contacta. Luna aprilie se termina, venea 1 Mai, zi nelucrătoare, weekend, cel mai devreme as fi primit știri pe 3 mai, dar, mai degrabă, pe 6. Totuși, n-ar fi exclus să primesc cardul prin curier, între timp. Nu, n-am primit cardul prin curier, am primit la câteva zile de la începutul lunii mai un mesaj prin care mi se spunea că pot opta sa primesc cardul prin curier sau să-l ridic personal de la o anumită agenție, situata undeva în centrul orașului. Am optat să primesc cardul prin curier, agenția nefiind chiar la îndemână. Apoi … pauză.

Am reluat șirul telefoanelor la bancă, am primit din nou scuze, mi s-a spus că mesajul a fost trimis din eroare, că nu mai pot intra în posesia cardului prin curier, ci trebuie să mă duc personal la agenția aceea care nu era chiar așa de la îndemâna mea. Explicația era că atunci când s-a desființat agenția de care aparțineam, funcționarii nu au lăsat nicio informație nici unde să fie redirecționată corespondența, cum nu lăsaseră nici pentru clienți cu privire la desființare sau modalități de contact. Așa că plicul cu cardul meu și restul corespondenței fusese depuseră la agenția aceea centrală, dar atât de îndepărtată de locuința mea, numai că trebuia să-l ridic personal, ca să mă identifice, pentru orice eventualitate. Noroc cu lucrul online, nu a mai trebuit să mă și învoiesc de la serviciu ca să ajung la bancă în timpul orelor de program , iar la vreo două săptămâni de la expirarea cardului nou și după vreo oră de stat la rând în fața băncii, la două cozi, am intrat în posesia mult-așteptatului dreptunghi de plastic dotat cu microcip. Doar pentru amuzament, vă spun că la primul ghișeu am aflat că, da, așa este, au avut plicul cu cardul, dar, după o săptămână de stat la ei, l-au dat colegilor de la ușa de alături, că așa e procedura. Dar, în sfârșit, aveam în mână cardul!

Ceea ce m-a deranjat cel mai mult a fost însă altceva: când tot dădeam telefoane în stânga și în dreapta, în caz că mă grăbeam să fac rost de card bancar, mi se dădeau tot felul de soluții: pachet de cont curent deschis online cu card atașat îl primeam în două zile …prin curier, ați ghicit! și internet banking gratuit timp de un an. Asta presupunea sa renunț la contul vechi de 15 ani cu care demonstram venituri salariale sau … să am două conturi curente(!). Nu, mulțumesc! Altă ofertă: internet banking și card virtual de cumpărături – totul se realiza online (nu, mulțumesc, nu doream: după un an totul costa mai mult decât ce foloseam eu de ani de zile), sau … și aici chiar au sărit calul, card de credit, se rezolva rapid, la noua agenție unde eram arondat de soartă!

Iar aplicația aceea care dădea mesaj de eroare nu merge nici acum. "Colegii de la IT" ai angajatei de la sucursala mea nu au dat nici acum, de capăt problemei cu eroarea si s-a făcut exact un an. Știu însă că am cunoscuți la care aplicația funcționează, pe aceeași marcă de telefon. E drept, au modele de telefon mai vechi cu 4-5 ani decât al meu. Așa-i cu digitalizarea asta, e greu să-i ții ritmul!

  • A doua experiență: A.B. – 42 de ani

Folosește internet banking-ul, are competențe digitale. Are conturi în lei, euro, dolar SUA, franci elvețieni și lire sterline deschise la aceea bancă la care are și pachetul de internet banking. Folosește tot felul de soluții Fin Tech și are semnătură digitală. Lucrează online, înainte călătorea destul de mult în străinătate în interes de serviciu. Corporația pentru care lucra are sucursale pe te miri unde, era des relocată, de unde și varietatea valutelor în care a fost plătită de-a lungul timpului. Banca prin care încasa veniturile a rămas aceeași de vreo 10 ani. În ultima vreme, însă, a mai avut doar venituri în lei și euro, așa că a solicitat ca restul conturilor să nu mai fie active, ca să nu mai plătească comisioane de administrare și pentru ele.

Între timp, și-a schimbat angajatorul. Noul angajator o plătește în lire sterline și i-a cerut să trimită prin email, la contabilitate, IBAN-ul contului în lire și o scrisoare de la bancă cu codul SWIFT. A contactat telefonic serviciul clienți al băncii sale. A spus că dorește activarea contului în lire și să-i fie trimisă acea scrisoare, cu IBAN-ul contului și SWIFT-ul băncii.

I s-a spus că trebuie să se ducă personal la orice agenție și se rezolvă. Consumatoarea noastră a arătat că are internet banking, că a deschis online conturile în valută, că vede și conturile inactive și a întrebat dacă nu poate face personal activarea, folosind setările de pe platformă. I s-a spus că nu se poate, trebuie să se prezinte personal la bancă.

Nici scrisoarea cu IBAN și codul SWIFT nu-i poate fi trimisă prin email, deși, banca, trimite la acea adresă extrasele lunare de cont și tot felul de alte informări cu caracter mai mult sau mai puțin comercial. După câteva zile s-a prezentat la bancă, pentru că nu avea ce face, deși nu-i place să iasă prea des, mai ales că era într-o perioadă când în București creșteau vertiginos cazurile de infectare cu tulpina britanică a corona virusului. Activarea contului în lire sterline a durat … mai bine de o oră, timp în care a semnat zeci de pagini! Noile condiții de afaceri, intrate în vigoare în martie. Actualizarea datelor personale și o declarație privind beneficiarul real al sumelor care vor fi primite în cont.

Actualizarea datelor personale o mai făcuse odată, la sfârșitul lui 2020, când a fost chemată … pentru că nu mai putea folosi internet banking-ul după ce urmase instrucțiunile din mail-ul primit de la banca privind trecerea la Two-factor Authentication (forma mai puternică de autentificare). Și multe alte hârtii, cărora nu a apucat decât să le citească titlul, deși a întrebat de ce nu i-au fost trimise măcar aceste documente de semnat, atunci când sunase și ceruse activarea contului. A fost privită cu reproș de angajata de la ghișeu care parcursese pentru scrisoarea cu codul SWIFT câțiva kilometri printre diverse birouri ale băncii, ca să strângă diverse semnături pe fila de hârtie, de parcă era o petiție pentru cine știe ce cauză socială. Pardon, mai nou, aceste petiții se semnează online! I-a spus: "De unde știam eu că sunteți persoana care suna?! Ca să trimit aiurea mail-uri la o adresă? Și apoi, protecția datelor…" Clienta, desigur, dăduse toate elementele de identificare cerute la telefon, atunci când sunase, plus spusese și că are semnătură digitală. Cu protecția datelor, nu vedea ce legătură era, așa că a înghițit în sec, a luat hârtia a scanat-o și a trimis-o instantaneu la serviciul contabilitate din altă țară, al unui angajator cu care a semnat digital contractul de angajare și unde semnează digital pe formularele de plată . I s-a spus însă să-și aranjeze hârtiile la o masă mai îndepărtată, pentru că au așteptat destul ceilalți clienți. A plecat șoptind umilită "Ce diferență!…!

  • A treia experiență: M.Ș., în vârstă de 28 de ani.
A avut un depozit în euro, constituit online, prin internet banking. Face diverse cumpărături cu cardul virtual de cumpărături atașat conturilor bancare, card care-i aduce și diverse promoții, așa că frunzărește destul de des prin aplicație ca să vadă ce mai e nou prin oferta băncii. Așa a constatat că … depozitul său ajunsese să fie reînnoit automat la scadență cu glorioasa dobândă de 0.01% pe an! Și-a dat seama că banii aceia i-ar putea folosi cu un profit mai bun în alte plasamente, așa că, dacă tot se apropia o nouă maturitate a depozitului, s-a decis să-i retragă la scadență.

A sunat la bancă pentru a anunța că va lichida depozitul. Așa scria pe site-ul băncii: pentru probleme neesențiale, să apeleze la bancă prin mijloace de distanță (telefon, email), iar pentru plăți să folosească ATM-urile (bancomatele), internet banking-ul. La telefon, i s-a spus că trebuie să vină la bancă. "Normal că voi veni la bancă, altfel cum voi retrage banii?!" "Trebuie să veniți personal la bancă, să faceți cererea de retragere, cu minimum două zile înainte de data când vreți să luați banii".

A încercat să afle dacă nu este vreun formular pe site, să-l completeze online, să-l semneze digital și să-l trimită la bancă. Nu se poate, a fost răspunsul, trebuie să veniți personal. S-a dus, a completat de mână, cu pixul pe hârtie formularul. Plus … un teanc de foi, cu actualizarea datelor personale, pe care o mai făcuse o dată, pentru că-și reînnoise cu vreo jumătate de an în urmă cartea de identitate. A completat și o declarație privind persoanele expuse politic pe care a bifat manual o mulțime de căsuțe. În ziua retragerii banilor, a mai avut de completat și o declarație privind beneficiarul real al sumei retrase, în timp ce urmărea cum funcționara de la casă a completat și ea manual câteva formulare privind lichidarea depozitului, pe care el le-a semnat, le-a semnat și ea, apoi ea le-a scanat și le-a trimis în acel loc suprem care cere atâtea hârtii cu semnături de mână clienților și funcționarilor bancari. Cum a durat cam douăzeci de minute să retragă banii, la un moment dat a încercat să numere cam câte file de hârtie au fost completate cu mâna, semnate și cam cât ar însemna asta înmulțit cu numărul clienților care trec zilnic pe la toate agențiile bancare și cam câți copaci ar însemna… dar a renunțat, pentru că i s-a spus că trebuie să se grăbească cu completarea declarației privind beneficiarul real, pentru că se închide agenția pentru măsurile de igienizare. Măsuri contra răspândirii Covid-19, înțelegeți doar!

A trecut un an de la declanșarea pandemiei datorate noului corona virus, iar de atunci multe s-au schimbat, inclusiv comportamentul consumatorilor față de modul de acces la unele bunuri și servicii. Comerțul online și interacțiunea de la distanță dintre clienți și furnizori au cunoscut creșteri neașteptate, sprijinite și de digitalizare, dar așteptările consumatorilor nu sunt încă pe deplin satisfăcute de capacitatea de adaptare a retailerilor la condițiile actuale. În realitate, noile preferințe ale consumatorilor și maleabilitate tehnologiei digitale se lovesc de inflexibilități birocratice, mai ales când este vorba despre serviciile atât de digitalizate, de fapt, ale băncilor, dar unde încă trebuie să scrii de mână: nume, prenume, CNP, data eliberării actului de identitate, numele tatălui și al mamei. Amin!

N.Red: Calu Monica este jurist cu peste zece ani de experiență în zona apărării drepturilor consumatorilor, activitatea ei derulându-se atât în România, cât și în cadrul UE. Ea este și președintele Asociației Consumers United/Consumatorii Uniți


3140 de afisari



Sa scriu si eu o povestioara - partea I
..13 [utilizator], Luni, 3 mai 2021, 19:51
0/2
decembrie 2020 - sfarsit de an - zic sa fac si plata cash la ENEL si ma duc la un gigel automat de banca. asta este stsartul sau gandul care ...

Era spre sfarsit de program si cred ca gigel automatul era sfarsit de banii pe care ii rulase si iexact la mine a murit dar dupa ce bagasem banii si asteptam cuminte chitanta... Ochii i s-au rotit, si tot i s-au rotit dar chitanta nu a vrut sa mi-o da, se blocase, dar s-a blocat cu banutzii mei la el.tocmai iese sefa de agentie ii spun scurt povestea si imi spune ca exista un telefon unde pot spune poveste. Procedez de maxima urgenta , ma preia automatul de la call center ma trece prin multe si felurite intrbari si la sfarsit imi spune - Nu sunteti clientul acestei banci ceea ce era absolut clar de la inceput pentru mine dar nu si pentru tonomatul care prelua problemele cu gigel... Dilema era mare ca mai erau putine zile pana la sfarsitul anului si a fi sau a nu fi cu plata la zi la ENEL??? acesta era problema mea...

Trece Craciunul si in prima zi de lucru ma duc peste drum de gigel la ENEL sa intreb daca banii au ajuns in cont - banuiam ca sarmanul facuse treaba si daduse peste drum banii mei ca nu parea baiat rau automatul ala gigel...Dar la ENEL surpriza maxima - dau iarasi datele si digitalul lui peste nu se vedeau daca banii erau acolo in cont ca cica erau prea putine zile de la tranzactie - puzzled, adica oare de cate zile este nevoie ca banii sa treaa electronic strada de la gigel in curte la ENEL??? DOmnule, mi se explica mai treceti dupa inca 2 zile...Ca sa ma asigur ca am facut treaba pana la sfarsit trec drumul inpaoi sa ma vad cu bancherii lui gigel unde las o reclamatie scrisa - marturisesc sincer ca o sa verific si la enel daca plata este inregistrata - primesc asigurarea ca peste 15 zile o sa am raspuns - zic deci io probabil cam pe 15 Ian 2021 porbabil. Bancherul imi zice da si plec dar cu gandul ca poate la enel se afla mai repede..Ghion peste 2 zile o ditamai coada la ENEL ca venea lumea ptr contract
Sa scriu si eu o povestioara - partea aIIa
..13 [utilizator], Luni, 3 mai 2021, 20:02
0/2
SI cum ziceam coada lunga si imbarligata la ENEL dar mare fu ziua aceea pentru ca suma se vazu si fu incasata de ENEL dar inca asteptam minunea raspunsului digital de la banca...

SI trecu 15 ian si nu am primit raspuns, si mai trecura inca 10 zile si nu aveam raspuns digital si intr-o zi de vineri pe la amiaza ma suna o duduie de la banca - zic ca nu pot sa vorbesc atunci, ea zice ca nu mai poate reveni mai tarziu cu telefon, ca aceea convorbire este inregistrata si cand vazui ca nu am incotro ca trebe de graba sa ascult povestea ei m-am supus si cu mare bucurie am primite vestea ca gigel virase banii la ENEL-ul de peste drum - nu am vrut sa ii stric ziua si sa ii spun ca io stiam de vreo luna inaintea ei, caci mare este si minunea asta a digitalizarii, si i-am multumit.

Asadar automatizarea si digitalizarea merg greu tare mai ceva ca pe vremea OP pe hartie cand atunci macar stiai in cate zile intrau banii in cont...

NU stiu ce sa zic. sa zic ca era mai bine pe vremuri??
Parca nu ma lasa sufletul si parca as vrea un pic altfel sa fie digitalizarea asta, mai ales la banca...

sa fie intr-un ceas mai bun, ca al meu fu un pic trist la sfarsit de an in 2020,dar poate ca la altii merge mai bine treaba...
comenteaza